扑克财经螺纹钢:高階課程——教練技術在呼叫中心人才培養中的管理應用

所屬學校:北京易訓天下咨詢服務有限公司 瀏覽次數:2
【課程編號】 664608 【課時安排】 12課時
【開課時間】 2019/5/23 【結束時間】 2019/5/24
【課程費用】 4200元 【上課地點】 北京市,北京,上海
【乘車路線】
【聯系方式】 聯系時請說來自114培訓網,享受最低折扣!
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課程詳細介紹
培訓時間: 2019年5月23-24日(2天)
培訓地點: 上 海
培訓費用: 4200元/人;(含課程、教材、資料、午餐、茶點)
培訓對象: 呼叫中心經理、主管、班組長、專職培訓師、兼職培訓師
【課程背景】
“無代馬走,使盡其力;無代鳥飛,使弊其翼?!保豆蘢?· 心術篇》
如何提高員工的工作表現?如何讓下屬勇于面對挑戰?如何糾正下屬的錯誤行為?如何能提升員工的責任感?如何迅速提升下屬的能力?以上可能是每個呼叫中心管理者們關心的問題,而教練式管理模式是最快最有效的發展下屬的手段。好的教練能夠激發下屬的雄心、使下屬勇于面向挑戰和進行持續改善。本課程幫助管理者向管理教練轉換,將教練技巧融入其領導風格。通過充滿樂趣的學習,讓管理者掌握成為一名教練型管理者應擁有的工具和技能。讓學員了解到可以指導實踐的教練理論,并通過體驗式的學習理解和掌握激勵員工的有效方法。
【培訓收獲】
1、提升管理技能,做到管理過程中關注“人”和“事”平衡
2、通過教練技巧,使員工的心態由被動待命轉變為積極主動
3、運用教練式管理,提升下屬工作內驅力,使能力快速提升
4、幫助班組長清晰員工或團隊的目標,提高管理效益
5、通過教練流程,協助并支持員工訂出實際行動步驟,創造卓越的業績
6、掌握教練技法,創造更多可能性激發員工的潛能和創意,提升解決問題的能力
7、學會管理教練必備的四大核心技能與核心步驟,使管理者做到有效授權
【培訓形式】
培訓以啟發學員主動性思維和風暴為出發點,側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成,從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態,引導學員培養良好的素質,使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。
【課程目標】
1、快速見效:?所教授技巧及練習,經過實踐驗證均能實時帶來改變
2、互動體驗:?通過互動式學習,引發學員深刻感悟,倍增學習成效
3、實戰演練:?通過演示和輔導,讓學員即學即用,實戰演練成習慣
4、課后跟進:?協助學員組成“學習小組”,并課后幫助學員成果實踐
【課程大綱】
??橐?、從管理者到管理教練
(一) 猴子管理法:別讓猴子跳回你的背上
1、源源不斷的猴子:被迫承擔下屬的工作
2、下屬經常請示真的一定是好事嗎?
3、班組長為何總會被下屬反授權?
4、是什么導致下屬沒有盡職盡責?
5、為什么企業中最大的浪費是智慧?
6、班組團隊協作與團隊執行力提升
視頻案例:經理人的苦惱
(二) 從傳統管理模式到教練型管理模式
1、傳統管理更多對“事”,現代企業更需對“人”
2、教練式管理使下屬快速成長,團隊提升績效
3、傳統管理是管“事”,教練管理是管“人”
4、員工在企業中的四個階段
5、四種領導風格:指令、合作、教練、授權
6、指令性領導風格與支持性領導風格
7、不同類型領導與不同類型員工的“化學公式”
本章收益:?了解傳統管理者的弊端,清晰教練型管理模式;了解并掌握不同員工狀態及領導風格。
??槎?、教練技術的原理
(一) 教練技術基本原理
1、減少負面干擾就是打造最佳表現
2、教練、從信念開始改變
3、塑造信念就是塑造習慣,塑造習慣就是塑造行為
4、教練的核心:挖掘內在智慧,積極改善行為
5、教練的三大角色:指南針、催化劑、鏡子
(二) 教練技術的三大核心理念
1、使下屬從問題導向變為目標導向
2、使下屬從失敗思維變為反饋思維
3、使下屬從受害者角色變為責任者角色
本章收益:了解教練技術的基本原則;清晰教練技術的核心理念。
??槿?、管理教練的四大核心技能
(一) 關于聆聽的技能
1、為找到問題的根源而聆聽
2、聆聽中運用 “約哈利窗”模型
3、同理心:以他人的立場聽他人的故事
4、是什么在干擾你的聆聽
5、聆聽的四大禁忌:關于聆聽四宗罪
6、恰到好處的反?。喝民鎏跎咸砘?br /> 7、復述與歸納技巧:讓對方愛上表達
8、同理與共情技巧:與對方頻道同步
9、學會教練式聆聽:有些要點你要懂
工具演練:學員案例聆聽演練
情景案例:會議中的聆聽
(二) 關于發問的技能
1、為聚焦思考,挖掘更多可能性而發問
2、新立場上的提問,新角度上的答案
3、提問的方向性:帶領與探索
4、四種方式,讓你的發問更有效果
5、WHAT是向導,WHY是陷阱
6、問題有多開放,答案就有多開放
7、怎樣的問話技巧才能解除當事人內在防衛
8、有效的提問:打開思維枷鎖的鑰匙
9、教練發問的利器“檢定語言模式”
工具演練:學員案例發問演練
情景演練:業績指標為何不能達成
(三) 關于區分的技能
1、為探索事實,發現真相而區分
2、教練的過程就是不斷區分的過程
3、教練中的區分究竟是什么?
4、區分事實真相,排除情感演繹
5、區分精準目標,解除多余障礙
6、區分行為動機,去除功效浪費
7、善用區分法,解除限制性信念
工具演練:學員案例區分演練
情景案例:如何化解小李與同事的矛盾
(四) 關于回應的技能
1、為拓寬信念,看到盲點而回應
2、錯誤性回應:讓結果變得更糟
3、有效的回應技巧:提供動力的汽油
4、三種方式讓你的回應更加有效
5、讓你的回應更具建設性的核心要點
6、利用情緒鏈接,你的回應更完美
7、抗拒回應的實用技巧
實戰演練:學員案例回應演練
本章收益:深入了解教練技術的模式與步驟;熟練掌握并應用教練核心技術;為管理者提供有效的教練工具。
??樗?、以心態為導向的教練模式
(一) 1以心態為導向的教練原則
1、說教使其抗拒,引導使其自發
2、追本溯源 感悟越深 提升越快
3、轉型需要時間 切忌急功近利
4、引發內在覺察,自省先于行動
(二) 以心態為導向的教練模式步驟
1、厘清目標:挖掘內在渴望、清晰正面動機
2、反應真相:認清現實狀況、找出實際障礙
3、遷善心態:自我向內醒覺、心態積極轉化
4、行動計劃:清晰行動步驟、明晰計劃行為
5、行動跟進:落實教練行為、做好效果評估
實戰演練:現場研討出四個步驟的問題設計
(三) 員工心智模式塑造教練可影響的層級
1、思維模式層級:處理事情的方法和邏輯
2、價值系統層級:選擇及關注的優先順序
3、心態意愿層級:看待問題角度及積極性
4、心里素質層級:面對壓力和挑戰的能力
案例研討:小王的消極的心智模式
深度匯談:
1、從行為引導其自覺
2、從心智反思其原因
3、從原因追溯到源頭
引導感悟:
1、從源頭喚醒其改變
2、從改變提供其反饋
3、從反饋引導其領悟
本章收益:以員工心智模式出發,塑造以心態為導向的教練模式;清晰教練模式具體步驟。
??槲?、管理教練的綜合技法
(一) AB模式教練技法應用
1、從現狀到目標
2、找出障礙點,增加可能性
(二) 邏輯層次教練技法應用
1、精神—身份—信念
2、愿景—角色—價值觀—能力—行為—環境
3、每個層次的基本教練技法
(三) 5R教練醒覺系統應用
1、關系—聚焦—事實—資源—責任
2、關于激發的:聚焦、事實、關系
3、聚焦(Refocus):清晰長遠目標,確定近期目標
4、事實(Reality):跳出信念限制,發覺事實真相
5、關系(Relation):建立不同角度,開拓不同視野
6、正確原因、正確事情、正確時間、正確方式、正確的人
案例講解:如何做到有效授權?
本章收益:通過教練技法綜合使用,建立完美教練式管理體系;掌握系統的教練流程,打造完美教練系統。
課程結尾:我的下一步……
現場答疑:對所學知識點回顧總結,對學員的疑問解答
學員分享:學員分享收獲點,總結對自己的啟發
行動計劃:學員下一步行動計劃,承諾實踐并如何執行
【講師簡介】
張高睿
——易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網獨家講師
主要背景:
領導力培訓實戰型講師
九型人格與企業教練
NLP專業執行師
ICF(國際教練聯盟) 認證教練
清華總裁班教練技術 特聘講師
北大總裁班教練技術 特聘講師
培訓經歷:
實戰化:以企業真實案例為演練藍本,確保內容解決企業實際問題,課程現場實戰應用。
多元化:以教練法為主軸,輔以多項精心設計的分組討論、演練及分享,以參與、互動式教學為主杜絕傳統灌輸式上課方式.
??榛耗?榛納杓?,確??緯痰難轄饜?、結構性與邏輯性,便于學員的記憶與理解。
進階化:課程體系完備,階段性的課程安排,使學員循序漸進,逐步深入,并且邊學邊在工作中運用,使學習效果快速轉化。
工具化:配有實戰工具與方法,使理論知識有效落地,做到有“法”可依有“具”可用。
授課風格:
觀點新穎獨到,一針見血,發人深思。
深入淺出,詼諧幽默,讓學員在輕松愉快中理解和頓悟。
理論與實踐完美結合,實戰訓練以成果為導向。
精準的教練式點評,激發學員的內在智慧。
近期服務過的部分客戶:
POP手機、三星電子、TCL集團、音樂之聲、大業傳媒、新東方集團、清華大學總裁班、北京大學總裁班、遠洋地產、格林豪泰連鎖、吉野家、中國移動、中國聯通、中國工商、中國航空集團、太平洋保險、中國平安、中國人壽。